ما هو اعتماد تجربة العملاء؟

اعتماد تجربة العملاء يمكن أن يوفر طريقة منظمة للمؤسسة لإثبات أن ممارساتها في تجربة العملاء قد تمت مراجعتها وفق معايير تقييم محددة.

ويجب أن تتجاوز عملية الاعتماد الجادة مؤشر رضا واحدًا، فتراعي رحلة العميل، وتفاعلات الخدمة، والتواصل، وسهولة الوصول، والجهد، والحل، والتحويلات، والتصعيد، واتساق التجربة عبر نقاط التواصل المعنية.

لماذا يهم اعتماد تجربة العملاء

تؤثر تجربة العملاء على نظرة العميل للشركة طوال علاقته بها. وقد تتأثر التفاعلات الجيدة سلبًا بإجراءات صعبة، أو قنوات منفصلة، أو تكرار التواصل، أو خدمة غير متسقة.

ويمنح إطار الاعتماد المنظم المؤسسات طريقة لفحص هذه المجالات بشكل منهجي، وتحديد الفجوات، ووضع خارطة طريق أوضح للتحسين.

مراجعة رحلة العميل ونقاط التواصل

يجب أن يراعي اعتماد تجربة العملاء كيفية انتقال العملاء عبر المراحل المهمة في علاقتهم بالمؤسسة، مثل التعرّف، والاستفسار، والشراء، والتسجيل، والخدمة، والدعم، وحل المشكلات، والتجديد، وغيرها من الرحلات المعنية.

ويمكن للمراجعة تحديد نقاط التواصل المهمة، وعمليات التحويل، ونقاط العوائق، واللحظات التي يمكن للمؤسسة فيها تقوية تجربة العملاء.

لمراجعة مخصصة للرحلة، راجع تقييم رحلة العميل.

جودة الخدمة والتواصل مع العملاء

جودة الخدمة عنصر مهم في تجربة العملاء. ويمكن لمراجعة الاعتماد فحص ما إذا كانت الفرق التي تتعامل مع العملاء تتواصل بوضوح، وتقدم معلومات دقيقة، وتتحمل المسؤولية المناسبة، وتلتزم بمعايير الخدمة المحددة.

وقد تشمل المراجعة المكالمات والبريد الإلكتروني والدردشة المباشرة ووسائل التواصل وتطبيقات المراسلة وغيرها من التفاعلات حسب نطاق التقييم.

ويمكن للمؤسسات أيضًا استخدام تقييم جودة خدمة العملاء لمراجعة مركزة لجودة الخدمة.

جهد العميل وعوائق التجربة

قد يواجه العملاء عوائق عندما تتطلب الإجراءات خطوات غير ضرورية، أو تكرار الشرح، أو تحويلات، أو تكرار التحقق من الهوية، أو تعليمات غير واضحة، أو انتقالًا صعبًا بين القنوات.

ويمكن لاعتماد تجربة العملاء مراعاة مصادر الجهد هذه ضمن تقييم أشمل لمدى سهولة تحقيق العملاء لأهدافهم.

راجع تقييم جهد العميل لتقييم مخصص لجهد العميل.

الحل والتصعيد وتحمّل المسؤولية

لا تتأثر تجربة العملاء ببداية المشكلة فقط، بل أيضًا بمدى فعالية الوصول إلى الحل. ويمكن لمراجعة الاعتماد فحص ممارسات الحل، ومسارات التصعيد، وتحمّل المسؤولية، والتواصل أثناء الحالات غير المحلولة، وقدرة العميل على التقدم نحو نتيجة.

وعندما تكون عمليات مركز الاتصال ضمن النطاق، يمكن أن يُكمل ذلك تقييم مركز الاتصال.

تجربة العملاء عبر القنوات المتعددة

قد يستخدم العملاء عدة قنوات خلال رحلة واحدة. لذلك يمكن للاعتماد مراعاة ما إذا كانت المعلومات ومعايير الخدمة وسياق العميل والمسؤولية تظل متسقة بشكل معقول عند انتقال العملاء بين الهاتف والبريد الإلكتروني والدردشة المباشرة ووسائل التواصل وتطبيقات المراسلة والموقع وغيرها.

ويمكن أن يقدم تقييم تجربة العملاء عبر القنوات المتعددة مراجعة أعمق للاستمرارية بين القنوات.

القياس وحوكمة تجربة العملاء

تحتاج برامج تجربة العملاء الفعّالة إلى قياس مفيد ومسؤولية واضحة. ويمكن لمراجعة الاعتماد فحص المؤشرات التي تستخدمها المؤسسة لفهم أداء التجربة، وكيفية مشاركة النتائج، وكيفية توزيع إجراءات التحسين ومتابعتها.

وقد تشمل المؤشرات ذات الصلة ملاحظات العملاء، ونتائج الجودة، وأداء الحل، وجهد العميل، وتكرار التواصل، وأداء الاستجابة، وغيرها من المؤشرات التشغيلية المناسبة للمؤسسة.

مراحل تقييم اعتماد تجربة العملاء

1. تحديد النطاق: تحديد رحلات العملاء والقنوات والفرق ومجالات التجربة التي ستتم مراجعتها.
2. وضع معايير التقييم: تحديد الأبعاد والأدلة المطلوبة لمراجعة الاعتماد.
3. مراجعة رحلات العملاء: فحص نقاط التواصل والتفاعلات والإجراءات وعمليات التحويل المعنية.
4. تقييم أداء التجربة: تقييم جودة الخدمة والتواصل والجهد والحل والاتساق وغيرها من المعايير المطبقة.
5. تحليل النتائج: تحديد نقاط القوة والفجوات والمخاطر المتكررة وفرص التحسين.
6. وضع التوصيات: تنظيم إجراءات عملية حسب الأثر والأولوية.
7. تحديد نتيجة الاعتماد: تقييم الأدلة المتاحة مقابل معايير الاعتماد المحددة.
8. دعم التحسين المستمر: استخدام النتائج كمرجع للتطوير المستمر لتجربة العملاء.

ما الذي يمكن أن يكشفه اعتماد تجربة العملاء

GCS CX Certified™ واعتماد تجربة العملاء

GCS CX Certified™ هو إطار GCS لتقييم تجربة العملاء واعتمادها. وقد صُمم حول مراجعة منظمة لرحلات العملاء، وتفاعلات الخدمة، ونقاط التواصل، وجهد العميل، والحل، والتواصل، وأداء التجربة بشكل عام.

ويهدف الإطار إلى مساعدة المؤسسات على فهم تجربة عملائها الحالية، وتحديد فرص تحسين عملية، واستخدام عملية اعتماد منظمة للاعتراف بالتقدم وفق معايير محددة.

كيف يدعم الاعتماد التحسين المستمر لتجربة العملاء

يجب ألا يُعتبر الاعتماد نهاية تحسين تجربة العملاء. فيمكن استخدام النتائج لترتيب أولويات التغييرات التشغيلية، وتقوية الإجراءات التي تتعامل مع العملاء، وتحسين الاستمرارية بين القنوات، وتحديد مسؤولية أوضح عن نتائج التجربة.

ويمكن للمؤسسات الجمع بين الاعتماد و تقييم تجربة العملاء أو تدقيق تجربة العملاء للحفاظ على رؤية أشمل لأداء التجربة.

أسئلة شائعة عن اعتماد تجربة العملاء

ما هو اعتماد تجربة العملاء؟

هو عملية منظمة لتقييم ممارسات تجربة العملاء وفق معايير محددة، وتحديد ما إذا كانت الأدلة المتاحة تدعم منح الاعتماد.

هل الاعتماد هو نفسه رضا العملاء؟

لا. رضا العملاء أحد المقاييس الممكنة للتجربة، بينما يمكن للاعتماد مراعاة مجموعة أشمل من معايير رحلة العميل والخدمة والعمليات والتجربة.

ما المجالات التي يمكن تضمينها في الاعتماد؟

حسب النطاق، قد تشمل رحلات العملاء، وجودة الخدمة، والتواصل، وجهد العميل، والحل، والتصعيد، واتساق القنوات، وتكرار التواصل، وحوكمة التجربة.

هل يمكن تضمين مراكز الاتصال؟

نعم. يمكن أن تكون تفاعلات مركز الاتصال جزءًا مهمًا من تجربة العملاء، ويمكن مراجعتها مع نقاط التواصل الأخرى.

هل يمكن تضمين التجربة عبر القنوات المتعددة؟

نعم. يمكن للاعتماد مراعاة تجربة العملاء عبر الهاتف والبريد الإلكتروني والدردشة ووسائل التواصل وتطبيقات المراسلة والموقع وغيرها، كل قناة على حدة ومجتمعة.

ماذا يحدث بعد الاعتماد؟

يمكن أن تدعم النتائج خارطة طريق عملية للتحسين، والقياس المستمر، والمراجعات المستقبلية لأداء تجربة العملاء.