ما هو تقييم جهد العميل؟

A تقييم جهد العميل هو مراجعة منظمة لحجم الجهد الذي قد يحتاج العميل إلى بذله لتحقيق هدف ما عند تعامله مع الشركة. وقد يكون هذا الهدف البحث عن معلومة، أو شراء منتج، أو طلب دعم، أو تعديل بيانات الحساب، أو سداد مبلغ، أو حل مشكلة.

ويرى التقييم الرحلة من منظور العميل، ويحدد الخطوات والتأخيرات والتحويلات والتعليمات غير الواضحة والأسئلة المتكررة وغيرها من العوائق التي تجعل التجربة أصعب من اللازم.

لماذا يهم جهد العميل

قد يُكمل العميل رحلته بنجاح ومع ذلك يكون قد بذل جهدًا غير ضروري. فالإجراءات الطويلة، والمعلومات غير الواضحة، وتكرار التواصل، والتحويلات، وصعوبة الانتقال بين الفرق، كلها تجعل العميل يعمل أكثر للوصول إلى نتيجة بسيطة.

ويساعد فهم جهد العميل المؤسسات على التمييز بين رحلة “تعمل” فقط، ورحلة واضحة وفعّالة وأسهل للعميل.

جهد العميل عبر الرحلة

قد يظهر جهد العميل في أي مرحلة من رحلته. فقد يبدأ عندما يحاول العميل فهم عرض ما، ويستمر أثناء الشراء أو التسجيل، ثم يظهر من جديد عندما يحتاج إلى دعم أو تغيير خدمة أو حل مشكلة.

ويراعي تقييم جهد العميل المراحل المهمة لكل شركة بدلًا من تطبيق رحلة ثابتة واحدة على جميع المؤسسات.

سهولة العثور على المعلومات ووضوحها

يجب أن يتمكن العميل من فهم ما عليه فعله وأين يحصل على المساعدة. ويمكن للتقييم مراجعة سهولة الوصول إلى المعلومات، ووضوح التعليمات، وما إذا كان العميل يحصل على إجابات متسقة عبر نقاط التواصل المهمة.

فالتعليمات المربكة أو المعلومات المتفرقة قد تزيد الجهد حتى لو كانت الإجراءات متاحة تقنيًا.

التحويلات والانتقال بين الفرق والتكرار

قد يبذل العميل جهدًا غير ضروري عند تحويله بين الفرق، أو مطالبته بتكرار معلوماته، أو نقله بين القنوات دون سياق كافٍ. ويراجع تقييم جهد العميل هذه التحويلات لتحديد أين يمكن تحسين المسؤولية أو تدفق المعلومات أو تصميم الإجراءات.

وتقليل التكرار غير الضروري يجعل التفاعلات أكثر كفاءة للعملاء ولفرق الخدمة على حد سواء.

الحل وتجربة التواصل الأول

يرغب العملاء عمومًا في مسار واضح نحو الحل. ويمكن للتقييم فحص ما إذا كان التفاعل الأول يقدم توجيهًا مفيدًا، وما إذا كانت المشكلات تُحل بشكل مناسب، وما إذا كانت تنشأ اتصالات إضافية لأن الرد الأول كان ناقصًا أو غير واضح.

ويجب النظر إلى الحل من أول تواصل مع جودة الحل، لأن التفاعل السريع ليس بالضرورة تفاعلًا مكتملًا.

تكرار التواصل كمؤشر على الجهد

يمكن أن يكون تكرار التواصل مؤشرًا مفيدًا عند تقييم جهد العميل. فعندما يحتاج العميل إلى التواصل مع الشركة عدة مرات بشأن الاحتياج نفسه، فقد يدل ذلك على مشكلات لم تُحل، أو معلومات غير واضحة، أو عوائق في الإجراءات، أو تحويلات غير فعالة.

ولا يعتبر تقييم جهد العميل كل تواصل متكرر فشلًا، بل يفحص أسبابه وما إذا كان يمكن جعل التجربة أسهل.

جهد العميل عبر القنوات المتعددة

قد يبدأ العميل رحلته على الموقع، ثم يكمل عبر تطبيقات المراسلة، ثم يتواصل مع فريق الخدمة عبر الهاتف أو البريد الإلكتروني. وكل انتقال قد يضيف جهدًا إذا لم تنتقل المعلومات أو التوقعات أو المسؤولية بين القنوات.

ويمكن للتقييم مراجعة الانتقالات المهمة بين القنوات وتحديد المواضع التي يُطلب فيها من العميل تكرار الخطوات أو المعلومات.

النماذج ومسارات العمل وتعقيد الإجراءات

قد تسبب النماذج وخطوات التحقق والموافقات وتعديلات الحساب وغيرها من مسارات العمل عوائق عندما تتطلب معلومات غير ضرورية أو إجراءات غير واضحة أو مراحل متعددة. ويراجع تقييم جهد العميل الجانب الظاهر للعميل من هذه الإجراءات ويبرز فرص تبسيط التجربة.

جهد العميل وعمليات مركز الاتصال

يمكن أن يؤثر أداء مركز الاتصال بقوة على الجهد الذي يشعر به العميل. فالتحويلات، ووقت الانتظار، وتكرار التحقق من الهوية، والإجابات غير الواضحة، والتصعيد غير الضروري، والحل غير المكتمل، كلها تزيد ما يجب على العميل فعله.

وعندما تكون عمليات مركز الاتصال ضمن النطاق، يمكن أن يُكمل التقييم تقييم مركز الاتصال و تقييم جودة خدمة العملاء.

مراحل تقييم جهد العميل

1. تحديد هدف العميل: تحديد النتيجة التي يحاول العميل تحقيقها.
2. رسم الرحلة ذات الصلة: توثيق الخطوات والقنوات والفرق والتحويلات المرتبطة بها.
3. تحديد نقاط الجهد: تحديد التأخير والتكرار والتحويلات والمعلومات غير الواضحة والخطوات غير الضرورية.
4. مراجعة العمليات الداعمة: فحص الإجراءات والأنظمة وهياكل المسؤولية وراء العوائق المرصودة.
5. ترتيب العوائق حسب الأولوية: تنظيم النتائج حسب أثرها على العملاء وأهميتها التشغيلية.
6. اقتراح التحسينات: تحديد فرص عملية لتبسيط الرحلات وتقليل الجهد الذي يمكن تجنبه.

ما الذي يمكن أن يكشفه تقييم جهد العميل

من نتائج جهد العميل إلى تجربة أفضل

جهد العميل بُعد واحد من أبعاد تجربة العملاء الأشمل. ويمكن دمج النتائج مع تقييم تجربة العملاء, تقييم رحلة العميل، و تدقيق تجربة العملاء لبناء صورة أشمل عن أداء التجربة.

ويمكن للمؤسسات التي تبحث عن إطار منظم التعرف أيضًا على GCS CX Certified™.

أسئلة شائعة عن تقييم جهد العميل

ما هو تقييم جهد العميل؟

هو تقييم منظم لمدى سهولة أو صعوبة إتمام العملاء للمهام المهمة، والحصول على الدعم، وحل المشكلات عبر رحلات العملاء ذات الصلة.

هل جهد العميل هو نفسه رضا العميل؟

لا. يعكس الرضا شعور العميل تجاه التجربة، بينما يركز جهد العميل على العمل الذي يضطر العميل إلى بذله لتحقيق نتيجة.

هل يمكن أن يشمل التقييم مراكز الاتصال؟

نعم. يمكنه مراجعة التحويلات والتكرار والحل والتصعيد وجودة المعلومات وغيرها من عوامل مركز الاتصال التي تؤثر على جهد العميل.

هل يمكن تضمين القنوات الرقمية؟

نعم. يمكن تضمين المواقع والنماذج والدردشة المباشرة والبريد الإلكتروني وتطبيقات المراسلة ووسائل التواصل وغيرها من نقاط التواصل الرقمية.

هل يعني تكرار التواصل دائمًا أن جهد العميل مرتفع؟

ليس بالضرورة. يجب فحص تكرار التواصل في سياقه لفهم ما إذا كان يعكس مشكلات لم تُحل، أو احتياجات إضافية للعميل، أو مشكلة في الإجراءات.

ماذا يمكن للشركات أن تفعل بالنتائج؟

يمكن أن تدعم النتائج تبسيط الرحلات، وتحسين الإجراءات، وتصميم معلومات أفضل، وتحسين جودة الخدمة، ومبادرات تجربة العملاء الأشمل.