GCS CX Certified™
معيار مستقل للتميز في تجربة العملاء
GCS CX Certified™ هو إطار منظم لتقييم واعتماد تجربة العملاء طورته Globex Call Center Solution (GCS) لتقييم كيفية تقديم المؤسسات لتجربة العملاء فعليًا عبر قنوات التواصل ورحلة العميل كاملة.
اطلب تقييم تجربة العملاءCX
CERTIFIED™
قِس التجربة، لا الدرجة فقط.
تقييم لتجربة العملاء مبني حول رحلة العميل الحقيقية.
يقيّم GCS CX Certified™ تجربة العملاء الفعلية التي تقدمها المؤسسة، بدلًا من الاعتماد على الافتراضات أو الدرجات المنفصلة أو تفاعل واحد.
وقد صُمم الإطار للمؤسسات التي تريد رؤية مستقلة لأداء عملياتها مع العملاء عبر نقاط التواصل والقنوات المعنية.
تقيّم GCS التجربة من منظور العميل، فتفحص جودة التفاعل، ومعرفة الموظفين، ودقة المعلومات، والتواصل، والتعاطف، والتعامل مع المشكلات، والحل، والتصعيد، والمتابعة، وجهد العميل، والاتساق بين القنوات.
والهدف ليس مجرد إصدار درجة، بل فهم ما يعيشه العملاء فعلًا، وتحديد الفجوات المهمة، وتوفير أساس مبني على الأدلة للتحسين والاعتماد.
ما الذي لا يمثله
تجربة العملاء أكثر من مجرد درجة واحدة.
يمكن أن يقدم مؤشرا CSAT و NPS إشارات قيّمة، لكنهما لا يوضحان دائمًا ما حدث خلال رحلة العميل أو سبب مواجهته للعوائق.
ومع ذلك يواجه ردًا بطيئًا، أو معلومات غير متسقة، أو جهدًا غير ضروري، أو تكرارًا للتواصل، أو تصعيدًا صعبًا في مكان آخر من الرحلة.
نقيّم العوامل التشغيلية التي تشكّل تجربة العملاء، بما في ذلك الرد، والمعرفة، والتواصل، والتعاطف، والحل، وجهد العميل، والاتساق بين القنوات.
قيّم التجربة حيث يتعامل العملاء فعلًا مع مؤسستك.
يتم الاتفاق على نطاق التقييم قبل الاختبار، ويمكن أن يغطي قنوات التواصل ونقاط التفاعل وظروف التشغيل المعنية.
المكالمات الصوتية
الرد والتواصل والمعرفة والتعامل والحل والمتابعة أثناء مكالمات العملاء.
الدردشة المباشرة والدعم الرقمي
سرعة الاستجابة والدقة والتواصل والاستمرارية عبر التفاعلات الرقمية المعنية.
البريد الإلكتروني والتواصل الكتابي
جودة الرد والوضوح والدقة والاحترافية والحل والمتابعة.
وسائل التواصل وتطبيقات المراسلة
تفاعلات وسائل التواصل وتطبيقات المراسلة مع العملاء ضمن نطاق التقييم المعتمد.
نقاط التواصل في رحلة العميل
المراحل ونقاط التواصل المعنية عبر الرحلة، بما في ذلك الاتساق بين التفاعلات.
ظروف التشغيل
أيام وأوقات وظروف تشغيل مختلفة، بما في ذلك تقييم الدورة الكاملة للقنوات التي تعمل على مدار الساعة.
عِش تجربة العمليات كما يعيشها العميل.
عند الحاجة، يتفاعل مقيّمو GCS مع الفرق الأمامية كعملاء حقيقيين. ولا يتم إبلاغ الموظفين بأن تفاعلًا معينًا يتم ضمن تقييم الاعتماد.
وهذا يتيح لـ GCS تقييم التجربة كما تُقدَّم بشكل طبيعي، بدلًا من الاعتماد فقط على تفاعلات مُعدّة أو خاضعة للإشراف بشكل خاص.
خارجي بطبيعته.
تُجري GCS التقييم عبر قنوات التواصل مع العملاء، ولا تحتاج إلى الوصول إلى أنظمة CRM الداخلية أو قواعد البيانات أو المنصات أو الأنظمة أو البنية التحتية.
ما الذي يقيسه GCS CX Certified™؟
يقيّم إطار GCS CX Certified™ (الإصدار 1.0) تسعة أبعاد أساسية لتجربة العملاء بإجمالي 100 نقطة.
سهولة الوصول والتوفر
مدى سهولة وصول العملاء إلى قنوات الخدمة والدعم المعنية.
الاستجابة والسرعة
وقت الرد وسرعة الخدمة وكفاءة التفاعل مع العميل.
معرفة الموظف ودقته
معرفة الموظف ودقته ومسؤوليته عند تقديم المعلومات.
التواصل والاحترافية
الوضوح والاحترافية وإدارة التفاعل بفعالية.
التعاطف والتفاعل الإنساني
التعاطف والصبر والتحمل وجودة التفاعل الإنساني.
حل المشكلات
القدرة على فهم مشكلات العملاء والتعامل معها وحلها بفعالية.
رحلة العميل والاتساق بين القنوات
الاتساق بين القنوات والتفاعلات ونقاط التواصل المعنية في رحلة العميل.
الحالات الصعبة والاستثنائية
الأداء عند التعامل مع عملاء منزعجين أو غاضبين أو صعبين أو غير متعاونين.
جهد العميل والتجربة
الجهد المطلوب من العملاء والجودة العامة لتجربتهم.
نقيّم أداء العمليات عندما تصبح تفاعلات العملاء صعبة.
غالبًا ما تظهر حقيقة تجربة العملاء عندما يكون العميل منزعجًا أو مرتبكًا أو غير راضٍ أو كثير الطلبات أو غير قادر على حل مشكلته من أول تفاعل.
المعرفة والدقة
هل يستطيع الموظف تقديم معلومات صحيحة وواضحة ومسؤولة دون التسبب في ارتباك أو مخاطر إضافية؟
حل المشكلات
هل تحل العمليات مشكلة العميل فعلًا، أم يحتاج العميل إلى التواصل مرة أخرى؟
التواصل والاحترافية
هل يظل التفاعل واضحًا ومحترمًا واحترافيًا حتى عندما يكون العميل منزعجًا؟
الصبر والتعاطف
ما مدى فعالية التعامل مع المواقف العاطفية أو الصعبة أو الاستثنائية؟
قِس. افهم. حسّن. أعد التقييم. اعتمد.
عملية منظمة مصممة لتحويل ملاحظات تجربة العملاء إلى رؤى قابلة للقياس وتحسين مستمر.
القياس
رصد أداء تجربة العملاء عبر النطاق المتفق عليه.
الفهم
تحديد نقاط القوة والفجوات ونقاط العوائق والمشكلات المتكررة وملاحظات الرحلة.
التحسين
تحويل نتائج التقييم إلى مجالات عملية لتحسين تجربة العملاء.
إعادة التقييم
تقييم التقدم من خلال تقييم لاحق عند الحاجة.
الاعتماد
منح الاعتماد عند تحقيق متطلبات GCS CX Certified™ المتفق عليها.
الاعتماد يُكتسب من خلال التقييم.
يتم تقييم المؤسسات وفق معايير GCS CX Certified™ المتفق عليها، والتي تتم مشاركتها وتأكيدها قبل بدء التقييم.
الحد الأدنى الموصى به للاعتماد في الإصدار 1.0 هو 85/100، إلى جانب المتطلبات المتفق عليها للمعايير الحرجة.
تشمل المجالات الحرجة: معرفة الموظف ودقته، وحل المشكلات، وتقديم معلومات صحيحة ومسؤولة للعملاء، والتواصل والاحترافية.
لا يُمنح الاعتماد تلقائيًا لمجرد المشاركة، بل يجب تحقيق المعيار المتفق عليه من خلال التقييم.
يتم الاتفاق على متطلبات التقييم النهائية، بما في ذلك شروط المعايير الحرجة، قبل بدء الاختبار.
أكثر من مجرد درجة اعتماد.
تحصل كل مؤسسة مشاركة في التقييم على تقرير منظم مصمم لتوفير رؤية قابلة للتنفيذ لتجربة العملاء.
اعتماد مبني على تقييم مستقل لتجربة العملاء.
تحصل المؤسسات التي تحقق معايير GCS CX Certified™ المتفق عليها على الاعتماد الرسمي.
الاعتماد صالح لمدة سنة واحدة من تاريخ الإصدار.
ويعكس الاعتماد أداء تجربة العملاء الذي تمت ملاحظته ضمن نطاق التقييم المعتمد وفترة التقييم.
مستقل بطبيعته
يقدم GCS CX Certified™ منظورًا خارجيًا لتجربة العملاء دون الحاجة إلى الوصول إلى أنظمة CRM الداخلية أو قواعد البيانات أو المنصات أو الأنظمة أو البنية التحتية.
ويظل التركيز على تجربة العملاء الظاهرة والطريقة التي يتعامل بها العملاء فعلًا مع المؤسسة.
أسئلة شائعة عن GCS CX Certified™
أسئلة متكررة عن عملية تقييم واعتماد تجربة العملاء.
ما هو GCS CX Certified™؟
GCS CX Certified™ هو إطار لتقييم واعتماد تجربة العملاء طورته Globex Call Center Solution (GCS) لتقييم كيفية تقديم المؤسسات لتجربة العملاء فعليًا عبر قنوات التواصل ورحلة العميل.
هل GCS CX Certified™ شهادة تدريب أو شهادة للموظفين؟
لا. هو إطار لتقييم واعتماد تجربة العملاء على مستوى المؤسسة، وليس شهادة تدريب أو اعتمادًا فرديًا للموظفين.
هل تحتاج GCS إلى الوصول إلى نظام CRM أو الأنظمة الداخلية؟
لا. يُجرى التقييم خارجيًا عبر قنوات التواصل المتفق عليها، ولا يتطلب الوصول إلى أنظمة CRM الداخلية أو قواعد البيانات أو المنصات أو الأنظمة أو البنية التحتية.
كيف يعمل اختبار العميل الخفي؟
عند الحاجة، يتفاعل مقيّمو GCS مع الفرق الأمامية كعملاء حقيقيين، ولا يتم إبلاغ الموظفين بأن تفاعلًا معينًا جزء من تقييم الاعتماد.
هل يمكن تقييم العمليات التي تعمل على مدار الساعة؟
نعم، عند الحاجة. يمكن أن يشمل نطاق التقييم أيامًا وأوقاتًا وظروف تشغيل مختلفة، بما في ذلك دورة التشغيل الكاملة لقناة تعمل على مدار الساعة.
هل يعتمد GCS CX Certified™ على CSAT أو NPS فقط؟
لا. يمكن أن يكون CSAT و NPS مؤشرين مفيدين، لكن GCS CX Certified™ يقيّم مجموعة أشمل من أبعاد تجربة العملاء عبر رحلة العميل.
ماذا يحدث إذا لم تحصل المؤسسة على الاعتماد؟
تحصل المؤسسة مع ذلك على تقرير التقييم ونتائجه. ولا يُمنح الاعتماد إلا عند تحقيق معايير الاعتماد المتفق عليها.
ما مدة صلاحية GCS CX Certified™؟
الاعتماد صالح لمدة سنة واحدة من تاريخ الإصدار.
كيف يمكن للمؤسسة طلب تقييم GCS CX Certified™؟
يمكن للمؤسسات التواصل مع GCS لمناقشة نطاق التقييم، وقنوات التواصل، وظروف التشغيل، والسيناريوهات، والمعايير، وعملية الاعتماد.
اعرف ما يعيشه عملاؤك فعلًا.
اطلب تقييم GCS CX Certified™ واكتشف أداء عملياتك مع العملاء مقارنة بمعيار منظم لتجربة العملاء.
اطلب تقييم تجربة العملاء