ما هو تقييم تجربة العملاء عبر القنوات المتعددة؟

تقييم تجربة العملاء عبر القنوات المتعددة هو مراجعة منظمة لطريقة تفاعل العملاء مع الشركة عبر قنوات متعددة، وما إذا كانت هذه التفاعلات مترابطة ومتسقة وسهلة.

قد ينتقل العملاء بين الهاتف والبريد الإلكتروني والدردشة المباشرة ووسائل التواصل وتطبيقات المراسلة والموقع وغيرها خلال رحلة واحدة. ويفحص التقييم ما يحدث خلال هذه الانتقالات ويحدد الفجوات التي قد تسبب جهدًا غير ضروري أو خدمة غير متسقة.

لماذا تهم تجربة العملاء عبر القنوات المتعددة

التواجد على قنوات متعددة لا يعني تلقائيًا تقديم تجربة مترابطة. فقد يواجه العملاء أنظمة منفصلة، أو معلومات غير متسقة، أو أسئلة متكررة، أو مسؤولية غير واضحة، أو مستويات خدمة مختلفة عند الانتقال من قناة إلى أخرى.

ويساعد هذا التقييم المؤسسات على فهم ما إذا كانت قنواتها تعمل معًا من منظور العميل، وأين قد تحتاج إلى تحسين.

تجربة الهاتف والمكالمات

قد تظل المكالمات جزءًا مهمًا من رحلات العملاء عبر القنوات المتعددة. ويمكن للتقييم مراجعة كيفية ارتباط الدعم الهاتفي بالقنوات الأخرى، وما إذا كان لدى الموظفين سياق كافٍ عن العميل، وما إذا كان العميل يضطر إلى تكرار معلوماته بعد انتقاله من قناة رقمية إلى الهاتف.

وعندما تكون عمليات مركز الاتصال ضمن النطاق، يمكن أن تُكمل المراجعة تقييم مركز الاتصال.

البريد الإلكتروني والدردشة المباشرة وتطبيقات المراسلة

تخلق قنوات الخدمة الرقمية توقعات مختلفة بشأن سرعة الرد والاستمرارية والتواصل. ويمكن للتقييم مراجعة كيفية إدارة البريد الإلكتروني والدردشة المباشرة وتطبيقات المراسلة والقنوات المشابهة، وما إذا كان العملاء يحصلون على دعم واضح ومتسق.

كما يمكنه فحص ما يحدث عندما يبدأ العميل في قناة رقمية ويحتاج إلى استكمال المحادثة في قناة أخرى.

وسائل التواصل الاجتماعي ونقاط التواصل العامة

قد تصبح وسائل التواصل نقاط مهمة لخدمة العملاء، خاصة عندما يحتاج العميل إلى معلومة سريعة أو يطرح ملاحظاته عن الخدمة بشكل علني. ويمكن للتقييم مراعاة ما إذا كانت تفاعلات وسائل التواصل مرتبطة بفعالية بإجراءات خدمة العملاء الأشمل في المؤسسة.

التحويل بين القنوات واستمرارية السياق

يجب أن تقلل التجربة القوية عبر القنوات المتعددة من حاجة العميل إلى بدء رحلته من جديد كلما غيّر القناة. ويراجع هذا التقييم كيفية انتقال المعلومات والمسؤولية بين القنوات والفرق.

وقد تشمل المجالات المهمة إجراءات التحويل، وسياق العميل، وسجل المحادثات، والتصعيد، والمسؤولية عن الخطوة التالية.

اتساق المعلومات ومعايير الخدمة

قد يفقد العملاء ثقتهم عندما تقدم القنوات المختلفة إجابات أو سياسات أو توقعات مختلفة. ويراجع التقييم ما إذا كانت المعلومات ومعايير الخدمة متوافقة عبر نقاط التواصل مع العملاء.

وقد يشمل ذلك معلومات المنتجات أو الخدمات، وإرشادات الدعم، ومعايير التواصل، وتوقعات وقت الرد، وإجراءات التصعيد.

جهد العميل عبر القنوات

يجب أن يمنح اختيار القناة العميل مرونة، لا عملًا إضافيًا. ويمكن للتقييم تحديد الحالات التي يؤدي فيها تغيير القناة إلى تكرار التحقق من الهوية، أو تكرار الشرح، أو نماذج إضافية، أو تحويلات، أو غيرها من الجهد الذي يمكن تجنبه.

ولمراجعة مخصصة لجهد العميل، يمكن للمؤسسات أيضًا استخدام تقييم جهد العميل.

تكرار التواصل والرحلات المجزأة

قد يكشف تكرار التواصل عن فجوات في الاستمرارية بين القنوات. فعندما يتواصل العملاء مع فرق أو قنوات مختلفة بشأن الاحتياج نفسه، فقد يدل ذلك على حل غير مكتمل، أو سياق مفقود، أو معلومات غير متسقة، أو مسؤولية غير واضحة.

ويركز التقييم على أسباب التواصل المتكرر بدلًا من اعتبار حجم التواصل وحده هو المشكلة.

التكنولوجيا والبيانات والترابط التشغيلي

يعتمد الأداء عبر القنوات المتعددة جزئيًا على قدرة الأنظمة والفرق على دعم تفاعلات مترابطة مع العملاء. ويمكن للتقييم مراجعة كيفية دعم معلومات العملاء، وسجل التفاعلات، ومسارات العمل، والمسؤولية التشغيلية للتجربة عبر القنوات المعنية.

والهدف ليس فرض تقنيات بعينها، بل تحديد فجوات التجربة الناتجة عن إجراءات أو معلومات أو عمليات قنوات منفصلة.

القياس عبر القنوات والمسؤولية

تحتاج المؤسسات إلى رؤية واضحة لتجربة العملاء في كل قناة على حدة وفي القنوات مجتمعة. ويمكن للتقييم مراجعة مؤشرات الخدمة والجودة والحل والجهد والملاحظات والمؤشرات التشغيلية، إلى جانب المسؤولية عن معالجة المشكلات بين القنوات.

وهذا يساعد على ربط أداء القنوات برحلة العميل الأشمل بدلًا من تقييم كل قناة بمعزل عن غيرها.

ولمزيد من الإرشادات حول رضا العملاء وإدارة التجربة، يمكن للمؤسسات الرجوع إلى ISO ومعاييرها المنشورة لرضا العملاء.

مراحل تقييم تجربة العملاء عبر القنوات المتعددة

1. تحديد النطاق: تحديد القنوات والرحلات وفئات العملاء ومجالات الخدمة التي ستتم مراجعتها.
2. رسم رحلات القنوات: توثيق كيفية انتقال العملاء بين القنوات والفرق.
3. مراجعة التفاعلات: تقييم تجارب العملاء ذات الصلة من حيث الاتساق والاستمرارية والجهد والحل.
4. فحص عمليات التحويل: تحديد أين قد يضيع السياق أو المعلومات أو المسؤولية.
5. تحديد العوائق: توثيق المشكلات المتكررة والخطوات المكررة والمعلومات غير المتسقة والتجارب المجزأة.
6. ترتيب أولويات التحسين: تنظيم النتائج في فرص عملية لتجربة أقوى عبر القنوات المتعددة.

ما الذي يمكن أن يكشفه تقييم تجربة العملاء عبر القنوات المتعددة

من نتائج القنوات المتعددة إلى تجربة أفضل

الأداء عبر القنوات المتعددة جزء من تجربة العملاء الأشمل. ويمكن دمج النتائج مع تقييم تجربة العملاء, تقييم رحلة العميل، و تدقيق تجربة العملاء لبناء صورة أشمل عن أداء التجربة.

ويمكن للمؤسسات أيضًا التعرف على تقييم نضج تجربة العملاء لتقييم القدرات المؤسسية التي تدعم تجربة العملاء، أو التعرف على GCS CX Certified™.

أسئلة شائعة عن تقييم تجربة العملاء عبر القنوات المتعددة

ما هو تقييم تجربة العملاء عبر القنوات المتعددة؟

هو تقييم منظم لمدى اتساق وفعالية تجربة العملاء مع الشركة عبر قنوات خدمة وتواصل متعددة ومترابطة.

ما القنوات التي يمكن تقييمها؟

حسب النطاق، يمكن أن يشمل التقييم الهاتف والبريد الإلكتروني والدردشة المباشرة ووسائل التواصل وتطبيقات المراسلة والموقع والنماذج وغيرها من نقاط التواصل.

هل القنوات المتعددة المترابطة (Omnichannel) هي نفسها تعدد القنوات (Multichannel)؟

ليس بالضرورة. يعني تعدد القنوات توفر أكثر من قناة، بينما يركز نهج القنوات المترابطة على كيفية عمل هذه القنوات معًا لتقديم تجربة عملاء مترابطة.

هل يمكن أن يراجع التقييم عمليات التحويل بين القنوات؟

نعم. يمكن أن تكون عمليات التحويل، وسياق العميل، والمسؤولية، واستمرارية المحادثة، وتكرار المعلومات أجزاء مهمة من التقييم.

هل يشمل التقييم جهد العميل؟

نعم. يمكن للتقييم تحديد الجهد الناتج عن تغيير القنوات، والتكرار، والتحويلات، والإجراءات غير الواضحة، وغيرها من العوائق.

ماذا يمكن للشركات أن تفعل بالنتائج؟

يمكن أن تدعم النتائج تحسين إجراءات القنوات، وعمليات التحويل، ومعايير الخدمة، وتدفق معلومات العملاء، والمسؤولية التشغيلية، ورحلة العميل الأشمل.